Hetty van Oostrum[1] is via de collectieve aansluiting van haar beroepsvereniging geregistreerd bij de SCAG. Vorig jaar kreeg zij een klacht waarvoor een klachtenfunctionaris is ingezet. Een ieder weet: een klacht krijgen heeft impact. Hoe was dat voor Hetty? Hoe ervoer zij het? Wat ging eraan vooraf? En wat heeft haar geholpen om ermee om te kunnen gaan?

Priscilla Du Preez via Unsplash.com

Hetty heeft behoorlijk wat ervaring in de hulpverlening. In de jaren negentig werkte ze in de residentiële hulpverlening met tieners die door justitie in een instelling waren geplaatst. Vervolgens gebruikte ze haar kwaliteiten voor de dagbehandeling van jonge kinderen bij Medisch Kleuterdagverblijven en zette daar een behandelgroep voor jonge kinderen met autisme op. Later was ze als pedagogisch medewerker verbonden aan een ziekenhuis. Ze bereidde kinderen, jongeren en hun ouders voor op onderzoeken en operaties, maar leidde ook verpleegkundigen op in afleidings- en ontspanningstechnieken en in het kindvriendelijk maken van het verblijf voor kinderen in het ziekenhuis.
En dan schrijft zij zich in voor een particuliere opleiding tot integratief kindertherapeut aan de Nederlandse Academie voor integratieve Psychotherapie in Amsterdam. In 2006 voltooit zij deze opleiding en start zij als integratief kindertherapeut haar eigen praktijk. Recent is ze  gestart met de module voor integratieve jongerentherapeut bij de Druppel Academy. Een eis van de beroepsvereniging om de licentie jongerentherapeut te krijgen. Hetty zegt: “Ik dacht eerst, ja wat heeft het voor toegevoegde waarde? Maar het is heel boeiend. Ze hebben het heel goed ingevuld. Ik ben er erg over te spreken over. Helaas kan ik hem door de corona-maatregelen nu nog niet afronden.”
Kortom Hetty heeft veel ervaring en is altijd weer gedreven zich bij te scholen. En dan komt er een klacht. Want daarover spreken we met haar.
Nee het was niet haar eerste klacht. Ver voor de Wkkgz had Hetty al eens een klacht gehad.
“Maar”, zegt ze, “daar had ik zelf een aandeel in. Ik had sommige dingen niet helemaal correct gedaan. Van de punten in die klacht heb ik heel veel geleerd. Meteen ook toegepast in mijn praktijk. Ik dacht dat gaat mij nooit meer gebeuren.”
Maar het gebeurde wel.

Die dreiging is vreselijk. Ik sliep slecht, schrok regelmatig wakker, het zat in mijn achterhoofd

We zagen al dat Hetty met kinderen en ouders werkt. De SCAG kreeg in het eerste jaar van de uitvoering van de nieuwe klachtwet Wkkgz, vooral veel klachten uit deze hoek. De complexe situatie en de belangen van ouders die vechten om de relatie met hun kind, is hier debet aan.

Hetty vertelt:
“Meisje van negen jaar is drie jaar in therapie geweest. De vader heb ik dus ook drie jaar gezien. Ik kon eigenlijk best goed met hem opschieten en hem informeren in het gesprek. Hij pakte de informatie die ik gaf goed op. Maar steeds als hij van het gesprek weer thuis was, kreeg ik vervelende mailtjes van hem. Beschuldigend, aanvallend. Ik denk dat hij dan helemaal in zijn hoofd schoot en van alles bedacht.”
De therapie met zijn dochter verliep goed. Ze vertrouwde Hetty. Daarom wil Hetty de therapie om het gedrag van vader niet stopzetten. “En in de individuele gesprekken met vader verliep het op zich goed, dus ja, waarom zou je dan stoppen”, zo vertelt Hetty.

Maar op een gegeven moment ging het niet meer.
Hetty vertelt: “Het werd heel groot, want ik kreeg brieven van advocaten en andere hulpverleners die hem ondersteunden, zoals een cliëntondersteuner. Hij had een netwerk van mensen om hem heen en die wisselden ook iedere paar maanden. Die zeiden dan:’ jij bent verplicht om informatie te delen’. Dat soort dingen. Het voelde belastend en intimiderend. Die sfeer blijft bij je hangen. En de angst, die ik voelde. Wat zou hij nu weer gaan doen? Krijg ik weer zo’n mailtje? Die dreiging, wat gaat er gebeuren? Wat gaat er met mij als therapeut gebeuren? Die dreiging is vreselijk. Ik sliep slecht, schrok regelmatig wakker, het zat in mijn achterhoofd. Het onvoorspelbare. En ik begreep het niet. Hoe kan het toch dat je bij mij komt en dan de vriendelijkheid en meewerkendheid zelve bent, en een kwartier later krijg ik een mail waar de honden geen brood van lusten. Dat is moeilijk te vatten. Wat gebeurt er dan in het hoofd van zo’n man? Dat je dit doet en je totaal niet realiseert wat dit met mij doet.”

Je zoekt een oorzaak

Luisterend naar Hetty laat zij ook een andere reactie op de klacht zien. Ze onderzoekt in de aanloop naar de klacht wat ze fout heeft gedaan. Zo zegt ze: “Heb ik echt iets niet gezien, of iets gemist? Alle mailtjes heb ik teruggelezen. Ergens zoek je toch een aanleiding van oh ja daar heb ik iets gedaan. Daar ligt het aan. Je zoekt een oorzaak. Je wil het kunnen verklaren. Dat geeft houvast. Hij vond dat ik zijn vragen niet voldoende beantwoordde. Ik had hem alle informatie gegeven met de privacy regels inachtnemend. En nog zei hij: ‘Je weet waarover het gaat. Je speelt nu de onschuld’. En ik begreep niet wat hij bedoelde.”

Laat hem maar een klacht indienen

Hetty besprak haar ervaringen in de intervisiegroep: wat doe ik fout, hebben jullie tips?  Ze heeft een fijne intervisiegroep, maar ze merkt dat iedereen op zo’n  situatie vanuit zijn eigen emotie reageert. En dat hielp haar uiteindelijk niet. “Je kunt je gesteund voelen in jouw eigen verontwaardiging, maar uiteindelijk is dat niet helpend voor je als professional in de cliëntsituatie”, zegt ze.
Ze raadpleegde ook haar beroepsvereniging en degene die ze sprak hoorde haar verhaal aan, stelde vragen en kwam tot de conclusie: ‘Je kunt niet meer doen dan wat je nu gedaan hebt, laat hem maar een klacht indienen’.
Deze boodschap zorgde ervoor dat Hetty zich kon ontspannen.
Op rustige wijze heeft Hetty hem in een mail laten weten dat naar haar weten zij niet meer kon doen dan wat ze heeft gedaan en hem uitgelegd hoe hij een klacht kon indienen, hoe het vervolg zou zijn en ook de link gegeven om het hem makkelijk te maken de klacht in te dienen.
En hij dient een klacht in.

In het bemiddelingsgesprek heb ik pas begrepen wat hij nu echt wilde

Hetty vertelt verder:
“Ik werd gebeld door de klachtenfunctionaris. Ze informeerde me over de klacht en vroeg of ik een driegesprek wilde aangaan. Ze zei ook meteen dat in dit gesprek ruimte zou zijn voor wat de klacht met mij doet. Ze vond het belangrijk dat ook dit aan bod komt en niet alleen het verhaal van de klager.  Ik was heel benieuwd hoe dat zou gaan. En eerlijk gezegd, het klopte. Ik kon in dat gesprek mijn kant van het verhaal vertellen. Dat vond ik heel fijn. Mijn complimenten. Je moet er maar  tussenin zitten.“

En dan wordt Hetty in het bemiddelingsgesprek pas duidelijk waar het klager nu eigenlijk om gaat. Hij wilde inzage in de rapportage van het gesprek dat Hetty had gevoerd met zijn ex-vrouw.  Ze zegt: “Hij had van mij het dossier gekregen, maar dat was niet voldoende. Want hij wilde weten wat zijn ex-vrouw over hem gezegd zou hebben. Ik heb hem toen pas, in het bemiddelingsgesprek, kunnen zeggen dat dat niet mocht. Toen werd mij pas duidelijk waar het hem werkelijk over ging.”

Dat werd pas duidelijk in het bemiddelingsgesprek?

“Ja met de klachtenfunctionaris. Ik vond dat ze dat heel goed deed. Ze legde klager uit: ‘het is een wettelijk iets. Het is niet iets naar jou persoonlijk. Die twee zou je moeten scheiden’. Daar moest klager over nadenken en toen zei hij tegen me: ‘dus eigenlijk doordat ik de behandelovereenkomst ondertekend heb, neem ik genoegen met de wettelijke regels’. Ik zeg: ‘ja dat is zo’.  En toen zei hij: ‘maar nou snap ik het’.” 

De mens achter de klager

In het gesprek met Hetty valt op dat zij oog blijft houden voor de persoon achter de klager, ondanks dat de klacht heel veel met haar deed. Als haar dit gezegd wordt, antwoordt ze: “Natuurlijk had ik zelf ook emoties en dacht ik soms: ik trek je door die mail heen. Maar ik vind het horen bij het therapeutschap dat je dit kan. Volgens mij zat de klachtenfunctionaris ook op dat spoor, om de mens achter de klager te zien. Ik denk ook dat het processen zijn en dat hij het niet heel bewust op mij had gericht. Het was ook zijn onmacht. Dat zei hij ook steeds. ‘Ik ben al vier jaar bezig. En niemand luistert naar mij. En ik wil ook het beste voor mijn dochter’. Hij kreeg in het gesprek ruimte voor zijn stuk. Er werd ook niet geoordeeld, maar juist begripvol gereageerd. Zo van: vervelend en ik snap dat je met die vragen blijft zitten.
En hij werd daar rustig van. Dat deed de klachtenfunctionaris heel goed. Ze zei ook: ‘ik denk dat er zoveel dingen gebeuren en dat je zoveel dingen wil zeggen. Doe rustig aan, neem de tijd. Je kunt jouw dingen zeggen’.  Daar was klager gevoelig voor. Het stelde hem gerust. Hij zei ook in het gesprek: ‘ik heb al heel wat klachten neergelegd (bij verschillende organisaties), maar ik heb nog nooit zo’n snelle en fijne afwikkeling gehad als nu en ik voel me gehoord en begrepen’.”

Nu krijgt de SCAG ook commentaar op de klachtenfunctionarissen: zij zijn niet neutraal.
Ze zijn er alleen voor de klager. De therapeut staat in de kou. Ik hoor dat jij een andere ervaring hebt.

“Inderdaad ik herken dat totaal niet. Het was een heel prettig gesprek, en ik kreeg als therapeut de ruimte om te vertellen aan klager wat het voor mij betekende om die klacht te krijgen. Het is niet  de sfeer van, nou ja jij krijgt een klacht, daar moet je maar mee dealen, en het wordt heel juridisch. Nee het was een heel menselijk gesprek. Ik kon vertellen wat het mij had gedaan. Dat kreeg aandacht.
Ik heb echt slapeloze nachten gehad van deze klager hoor. Ik dacht toen echt: Jee hoe moet dat nu?  En dat was met het gesprek echt afgerond. Ik kon het loslaten.”

En had dat te maken met dat jij in het gesprek de ruimte kreeg om te zeggen wat het met jou heeft gedaan? 

“Ja, voor mij wel. Dat was heel belangrijk. Dat kunnen klagers zich misschien ook  niet voorstellen. Die roepen maar dingen. Het is ook goed dat zij horen wat een klacht teweegbrengt.”
Hetty is positief over de inzet van de klachtenfunctionaris. Maar in de loop van het gesprek wordt ook duidelijk wat Hetty in huis heeft. Ze durft zich kwetsbaar op te stellen, haar gevoelens te uiten en dit zonder verwijten te brengen.
“Ik heb verteld wat het mij heeft gedaan. Ik heb hem dat uitgelegd. En toen gaf hij aan dat dat helemaal niet zijn bedoeling was. Hij vertelde dat zijn dochter veel had aan de therapie. Maar wat er speelde was dat hij het gevoel had dat ik met zijn vrouw onder één hoedje speelde. Ik heb toen ook gezegd dat ik het heel vervelend vond dat hij dingen suggereerde die niet klopten. Hij zei dat ik haar buiten het werk zou zien, dat ik contacten met haar had zonder dat hij dat wist. En dat vond ik heel lastig. Dat heb ik hem gezegd. ‘Jij schuift mij dingen in de schoenen, die ik niet gedaan heb en waarvan jij denkt dat ik die doe. Dat vind ik lastig’. Zo hebben we het daar wel over gehad. Het heeft geen zin om een strijd met hem aan te gaan. Die was er al en dat was niet wat ik wilde. Ik had hem al wel veel eerder aangeboden om erover te praten, maar dat wilde hij niet. Hij zei doodleuk: ‘ik zie je wel bij de klachtencommissie’. Nu begrijp ik dat het zo belangrijk was voor hem dat hij gehoord werd. Maar ook dat ik mijn intenties en mijn gevoel over de klacht aan hem kon zeggen.”

Er zijn grenzen

Toch zijn er grenzen, ook voor Hetty. Toen klager in het gesprek werd gevraagd of hij nog vragen had, was zijn antwoord aanvankelijk nee. Maar toen kwam zijn vraag: “Zou je mijn kind weer willen behandelen?’  en Hetty’s antwoord was: “Nee, dat ga ik niet meer doen. Je hebt een klacht tegen me ingediend. Dat betekent dat je me niet vertrouwde. Er moet een basis van vertrouwen zijn om de behandeling met jouw kind opnieuw aan te gaan. En die voel ik niet.” Het mooie is, zoals Hetty vertelt, dat klager haar begreep.

Het gaat niet alleen over de klacht, maar ook over hoe je daarna verder kan

En is het nu met het bemiddelingsgesprek ook afgerond voor Hetty?
“Bij mij is de last weg. Ik heb het helemaal los kunnen laten. Ik kon het afronden”,
vertelt Hetty. “Dat komt door het gesprek. Ik kon de mens achter de klager zien. En door de ruimte die ik kreeg in het gesprek.”
Ze realiseert zich hoe belangrijk het is om de klacht ook werkelijk los kunnen laten. “Als het wrok blijft, draag je het met je mee. Ik krijg elke dag ouders in de praktijk en het is fijn als je geen last met je mee hoeft te dragen. Dan kan ik ook mijn werk goed doen. Het geeft me vertrouwen om in nieuwe zaken te stappen. Ik denk er vrijwel nooit meer aan. En daar heeft het bemiddelingsgesprek van de klachtenfunctionaris mij ontzettend bij geholpen. Ik ben daar heel blij mee. Het gaat niet alleen over de klacht, maar ook hoe je daarna verder kan. Het heeft veel bredere gevolgen dan alleen maar die ene klacht. Een goede klachtenfunctionaris en van een neutrale organisatie is goud waard om het achter je te kunnen laten.” Zo heeft Hetty het ervaren tijdens de behandeling van de klacht die zij in 2019 heeft gekregen.
Dat is fijn te horen, maar het effect hiervan was volgens ons niet mogelijk geweest zonder de persoon Hetty.  Haar vermogen om de mens achter de klager te kunnen zien en het feit dat zij kan reflecteren op zichzelf, zich kwetsbaar durft op te stellen zonder verwijtend te zijn, zijn eveneens elementen zijn die een grote rol spelen bij het goede verloop van het bemiddelingsgesprek.

 

 [1]De naam van de therapeut is om privacy redenen gefingeerd. Alle overeenkomsten met een mogelijk
  bestaande Hetty van Oostrum berusten op toeval. Aan de klachtsituatie en de beschrijving ervan is niets 
   veranderd. De therapeut heeft het artikel vooraf gelezen en toestemming gegeven voor publicatie in de
   SCAG nieuwsbrief.