Onderwerp van de bijeenkomst ‘Vertrouwenspersonen en SCAG
klachtenfunctionarissen’

Een klacht krijgen hakt erin. Dat geldt voor elke therapeut die een klacht krijgt. Maar hoe vang
je dit op? Hoe verwerk je dit voor jezelf? En hoe weet je zeker dat je goed gehandeld hebt?
Emoties zijn er altijd als je een klacht krijgt, dat is menselijk. Maar onze
klachtenfunctionarissen en vertrouwenspersonen zien dat ze vaak leiden tot verdediging,
verontwaardiging, iemand de schuld geven en overtuigd zijn van het eigen gelijk. Deze
emoties dragen niet bij aan een positief verloop van het proces. En omdat de manier waarop
je omgaat met een klacht een belangrijke rol speelt bij het zoeken en vinden van oplossingen,
kwamen we onlangs met een aantal betrokkenen bij elkaar om hierover ervaringen uit te
wisselen.

In de Onthaasting in Amersfoort kwamen vrijdagmiddag 20 september de
vertrouwenspersonen van de beroepsverenigingen en de vier SCAG klachtenfunctionarissen
bijeen om het hier met elkaar over te hebben. Wat kunnen we met elkaar doen zodat voor alle
partijen een klacht goed wordt opgepakt en opgelost? Na een voorstelrondje liet onze
voorzitter Annemarie Smilde de stappen zien die bij een klachtenproces horen, zodat de
aanwezige vertrouwenspersonen inzicht in het proces krijgen en weten wat de taken van de
klachtenfunctionarissen zijn. Vervolgens deelden zij hun ervaringen met elkaar.
Het blijkt dat als er aandacht is voor de negatieve, verdedigende emoties, en ze gedeeld
kunnen worden met iemand, er daarna ruimte ontstaat. Ruimte om te luisteren naar de cliënt,
de intentie van de cliënt te begrijpen en naar een oplossing te zoeken. Ook was er aandacht
voor het feit dat er klagers zijn die een klacht indienen om iemand kapot te maken, of om
wraak op iemand te nemen.

Verder wisselden we van gedachten over hoe de beroepsvereniging de therapeut die een
klacht heeft gekregen, kan stimuleren een eerste gesprek met de vertrouwenspersoon aan te
gaan. Vooral om bij deze persoon de emoties kwijt te kunnen om daarna de ruimte te hebben
om constructief de klachtbehandeling in te gaan. De suggesties hiervoor werken we verder uit
en bespreken we met de beroepsverenigingen.
Er was een grote behoefte om deze bijeenkomst een vervolg te geven en dat gaan we dan
ook zeker doen.