Van een klacht kun je leren! Daarom hebben we de klachten van vorig jaar weer verzameld en hier lessen uit getrokken. Afgelopen vrijdag 17 mei deelden we deze met de bestuurders en contactpersonen van de bij ons aangesloten beroepsverenigingen en we delen ze via deze weg ook graag met jullie!

Het meest opvallend is de grote daling van het totaal aantal klachten ten opzichte van het jaar ervoor. In 2017 waren er 28 klachten, in 2018 waren dit er 16. Er zijn vooral minder klachten in de context van een problematische gezinssituatie waarin ouders vechten over de relatie met hun kind(eren). De aandacht die we 2018 aan deze situaties gaven zal ongetwijfeld een rol hebben gespeeld. Zo kwamen bij ons veel vragen binnen van zorgaanbieders over dossierinzage en het delen van informatie én organiseerden we 13 goedbezochte workshops over de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling. De meeste klachten in 2018 gingen over hoe de zorgaanbieder zijn cliënt bejegende: 9 van de 16. Ook waren er twee klachten over (ernstige) negatieve gevolgen van een behandeling en een klacht over grensoverschrijdend gedrag van de therapeut. In de infographic vind je alle belangrijke bevindingen overzichtelijk bij elkaar.

Klagers en beklaagden tevreden met klachtbehandeling

We vroegen klagers en beklaagden van 2018 naar hun ervaring met de klachtbehandeling door een SCAG-klachtenfunctionaris. Gemiddeld geven beklaagden een 8 voor de klachtbehandeling en klagers een 7,8.

Reflecterend vermogen is belangrijk

In de bijeenkomst van 17 mei kwam ook de impact die het krijgen van een klacht op iemand kan hebben ter sprake. Als je een klacht krijgt dan doet dat veel met je. En hoewel het heel menselijk is om emotioneel te worden en in de verdediging te schieten, is juist een open, lerende houding essentieel bij het oplossen van de klacht. Het is dus belangrijk dat je je bewust bent van je reactie op een klacht en dat je kan reflecteren op jezelf. Hoe kunnen we hier aandacht voor krijgen bij zorgaanbieders? Moet de opleiding dit meenemen in de professionele ontwikkeling van een zorgaanbieder en is na- en bijscholing hierop mogelijk?

Ook is tijdens de bijeenkomst gesproken over meldingen in het VIM, het register voor het veilig melden van incidenten. In 2018 zijn er slechts twee meldingen gedaan in dit anonieme register. Er lijkt een drempel te zijn om incidenten te melden. Dit is jammer omdat we door het VIM juist van elkaar kunnen leren. We willen daarom benadrukken dat het bij de melding niet om de (slechte) afloop gaat of wie er schuld heeft, maar om te leren van elkaars ervaringen, ook bij kleine dingen.