De Wkkgz stelt dat iedere therapeut een gratis en onafhankelijke klachtenfunctionaris moet kunnen toewijzen aan de cliënt. Deze klachtenfunctionaris adviseert de cliënt bij het indienen van een klacht. Ook ondersteunt hij de cliënt bij zowel het formuleren van de klacht als bij het onderzoeken van oplossingen. De klachtenfunctionaris heeft wettelijk vastgesteld 6 weken de tijd om tot afronding van een klacht / geuite onvrede te komen. Alleen bij hele dringende redenen zijn 4 weken verlenging mogelijk.

De SCAG beschikt over een poule met klachtenfunctionarissen voor beroepsverenigingen en hun leden. Deze speciaal hiervoor opgeleide en gekwalificeerde klachtenfunctionarissen zijn inzetbaar op verrichtingenbasis. De poule bestaat uit klachtenfunctionarissen op het gebied van zowel medisch sociaal als psychosociaal.

Taak klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris brengt een klacht of geuite onvrede samen met de cliënt in beeld. Daarnaast kijkt hij wat de behoefte is van de cliënt en welk doel de cliënt heeft. De klachtenfunctionaris streeft naar een gezamenlijke oplossing tussen cliënt en therapeut. En hij adviseert over de best passende route hier naartoe.

Positie en onafhankelijkheid klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionarissen van de SCAG stellen zich onafhankelijk op tegenover zowel cliënt als therapeut/beroepsvereniging. De klachtenfunctionaris bepaalt – binnen de algemene kaders van beroepsprofiel, functiebeschrijving en protocol – zelf zijn handelwijze bij de afhandeling van een klacht.

Aantal uren inzet klachtenfunctionaris

Een cliënt krijgt per klacht maximaal 6 uur inzet van de klachtenfunctionaris.

Facturering klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionarissen van de SCAG werken op verrichtingenbasis. Na afloop van het klachtenproces ontvangt de betreffende beroepsvereniging de factuur van de SCAG.

Het klachtproces 
  1. Cliënt heeft klacht. Therapeut probeert er eerst zelf uit te komen met de cliënt.
  2. Indien geen oplossing: cliënt dient klacht in bij beroepsvereniging van de therapeut.
  3. Indien de cliënt dat wenst, stelt de beroepsvereniging de therapeut op de hoogte van de klacht en stuurt de klacht door naar de klachtencoördinator van de SCAG. De beroepsvereniging geeft daarbij aan:
    • NAW-gegevens cliënt.
    • Wanneer en hoe cliënt het beste te bereiken is voor de klachtenfunctionaris om contact met hem op te nemen.
    • Gegevens therapeut om deze te bereiken (indien hiervoor toestemming van cliënt).
    • Gegevens rondom klacht: de op schrift/mail gestelde klacht van de cliënt.
    • Eventuele voorkeur voor klachtenfunctionaris.
    • Contactpersoon bij beroepsvereniging voor klachtenfunctionaris.
  4. De klachtencoördinator zet de klacht vervolgens uit bij de best passende klachtenfunctionaris van de SCAG. Dit gebeurt op basis van eventuele wensen van de beroepsvereniging, inhoud klacht, soort therapie, reisafstand en beschikbaarheid. Ook zorgt de klachtencoördinator er voor dat de eerste acties in gang worden gezet.
  5. De klachtenfunctionaris geeft aan contactpersoon van de beroepsvereniging (per mail) door wanneer het eerste contact is gelegd.
  6. Na maximaal zes weken (verplichte termijn) is het klachtproces afgerond. Bij dringende redenen kan vier weken verlening nodig zijn. Meteen na afronding van het klachtproces rapporteert de klachtenfunctionaris – i.s.m. de klachtencoördinator - schriftelijk naar het bestuur van de beroepsvereniging over de oplossing van de klacht, eventuele vervolgstappen (geschilleninstantie) en zijn adviezen in het proces.

Het gehele proces staat uitgebreid beschreven in het document Logistiek klachtopvang beroepsvereniging

Contact met klachtencoördinator SCAG.